爱普生（中国）王晓红：“服务不是终止，而是新销售的开始”

作为与客户沟通的有效触点，如何通过服务留住在你的客户，让客户离不开你？

今天的【企点有约】，我们邀请了爱普生（中国）呼叫中心的负责人——王晓红，深度分享客户服务体系的搭建与管理，希望能够帮助大家提升客户支持的服务水平，实现客户成功。

对于我们来说主要的业务目标有两个部分，一类是B2C，而另一类就是B2B了。B2C我们主要涵盖的是消费级产品，主要偏家用类客户。我们希望的是，对于B2C客户，在他们需要帮助和支持的时候，能够有一个渠道可以快速的找到我们。

当然，这是我们对于B2C的一个服务需求，而我们希望的是我们对于消费者的服务是另一轮销售的开始，而并不是结束。总结来说，就是我们的服务要让客户体验更好更便捷，并且成本低，性价比高。

对于B2B的客户来说，他们的特性和B2C的用户是不一样的，举个例子来说，他们买我们的产品是做生意用的，对于他们来说，我们的产品是不能停歇的。所以我们对待这部分客户更在意的是服务品质，为了减少企业使用我们产品的宕机时间，我们希望是能够和企业共同成长，无论是在线支持，还是线下上门，我们都把服务品质和满意度作为第一原则。

在达到客户满意度的同时，我们也要控制成本，做到服务效率与成本的兼顾，在使用企点产品之后，单次客户的服务成本下降了23%，这一点对于我们来说是有非常长远的效益的。但正如我之前说的，“服务不是终止”，在工作中会有这么几类情况会让我有这种想法：

▎第一，基于我们的产品特性，其实在利润上来说并不乐观，所以只有我们服务的好，客户才会购买我们更多的产品，甚至带动墨水等刚需品的再销售。

▎第二，除了售卖产品以外，我们还可以售卖服务，比如延保产品，我们公司的cover plus。

▎第三，现在时间成本很高，如果客户不想自己送去产品维修，我们也提供付费的取送服务。

▎第四，也是比较重要，但是短期内难以看到效果的。大家都明白开发一个新客户比维系一个老客户要多好几倍的成本。所以去提高我们的品牌忠诚度、传播我们的品牌，让客户在下一次依旧选择爱普生产品，也是爱普生一直在致力于做的事情。所以说服务是销售的另一个开始，是我们得出的这么一个结论。

其实我觉得服务包含一种特点，作为我们企业来说，不能粘着客户，会让人厌烦。就好像如今的公众号运营一样，如果推送太过频繁大家都会取关，但是如果推送太少，大家可能又会把你忘了，所以如何掌握好这个度需要把控好。

而对于服务来说也是一样，我们会根据客户实际的使用情况，在适时的时间段为客户提出服务需求，比如更换部件、补充墨水、清洁机器等等。这样不仅让机器的使用寿命得到大大增加，客户的满意度也能提升，对于我们自己来说，成本的把控也能更加容易。

坦白说，一开始我是有许多选择的，但是最后还是选择了企点，这个选择的背后主要有两个比较关键的原因。首先，腾讯是一家大公司，企点作为腾讯的产品还是比较让人放心的；另外，我最看重的一点是企点的客户数据匹配、挖掘分析能力。企点可以拿爱普生的数据与腾讯的大数据进行匹配，为爱普生提供更加有用的客户信息，我们用这些数据形成客户画像，反哺给我们的市场端以及销售端，影响到客群定位、产品制作和投放，同时也可以借此进行产品定位验证及纠偏，让我们整个流程形成一个闭环。

举个真实的例子，我们旗下有一款打印机在做客群定位的时候，我们可能一开始给我们的产品客群定位为年轻的白领，但是在实际销售之后，经过数据的反哺，我们发现年轻白领的确占据了大部分比例，但实际上老人购买的比例也不低。我们通过相关数据的挖掘、整合与分析，逐渐定位了老年人群体购买率高的原因，重塑了这款产品的客群定位。每一次的闭环都让我们的定位以及对产品的认知更深入一步，这些数据是企点的特色，也是我选择企点的重要原因。