腾讯企点客服帮助老朋友DHL（中外运敦豪）将传统智能客服全面升级为大模型客服，转人工客服绝对数减少200人次/天，机器人解决率从69%提升至74%。
寄国内快递，流程很简单：下单、上门、收件，出问题找客服，通常几句话就能搞清楚。
但寄国际快递，就没那么轻松了——
「这个物品能寄吗？」表面看是一个问题，背后却可能包含了物品合规、运费计算、清关要求、运输路径等一整套问题。哪怕是经验丰富的人工客服，面对这些跨境场景时，也很难又快又准地给出完整回应。
稍有差池，就得反复确认、重复提问，不但客服压力大，用户体验也容易「断片」。
服务链条长、环节多、不可控因素多，客户对时效性、安全性和透明度的要求更高。对于国际物流行业，企业智能客服系统不仅承担了企业与客户之间的沟通桥梁，也是企业提升内部运营效率、降低风险和增强竞争力的重要工具。
而DHL（中外运敦豪）就将传统智能客服升级为「大模型客服」，人工维护的知识条数从超900条下降至119条问答，转人工客服绝对数减少200人次/天，机器人解决率从69%提升至74%。
//结构化知识导入，43篇文档覆盖高频问题
以前，DHL（中外运敦豪）的客服系统要靠人工维护 900 多条问答内容，一条条录入，一条条更新。一旦业务有变动，就得手动调整，费时费力还容易出错。
升级大模型客服后，DHL（中外运敦豪）只要把服务手册、寄送规则、操作规范这些文档上传，系统就能自动「读懂」，整理出「标准」回答。
如今，客服系统仅依靠119条问答 + 43篇文档，就能覆盖大部分高频问题，维护成本显著减轻，响应能力反而更快，客户问什么也能答得更准。
//45条场景工作流，复杂问题「一问到底」
当然，光有知识点还不够。
很多客户的提问不是一句话，而是一连串操作链——能不能寄、多久到、能不能改、怎么查……每一个问题背后，其实都是一条完整流程。
DHL 借助腾讯云大模型知识引擎的「工作流」功能，把这些复杂流程梳理成了 45条可复用的服务场景「工作流」。
系统不再靠一个个静态问答，而是通过动态流程，根据提问内容自动匹配、调取、响应。并且，这些流程由业务人员自主配置、零代码搭建，灵活、高效、可快速响应和迭代。
现在，客户提一个问题，AI 就能顺着逻辑一步步答到底，还能自然引导下一步操作。
升级以来，DHL（中外运敦豪）大模型客服系统运营效率显著提升：
- 消息匹配率从92%提升至97%，AI回答更准确；
- 机器人解决率从69%提升至74%，自动响应更高效；
- 每天需要人工介入的问题减少200次左右，客服负担显著减轻。
大模型时代，腾讯企点将继续助力DHL，在打磨其智能客服能力的同时，探索更多基于大模型的创新应用，进一步优化服务流程，推动其行业实现智能化、高质量的发展。
欢迎大家扫码咨询体验！
