来源：继龙说产业数字化｜作者：童继龙
我记得2017年6月份与许多SaaS/软件行业的创业者做过一次分享课程，谈到了SaaS业务发展的两个阶段，第一个阶段是软件即服务（Software as a Services），第二个阶段是服务即服务（Services as s Services），我也称之为SaaS 2.0的模式，这个思路的基本出发点就是：SaaS软件时代更多的是面向客户提供了IT服务，核心还是技术、产品、软件交付服务；但随着SaaS在某个细分领域的场景越做越深，一定就积累出在某个细分领域中“将业务做成功”的能力，而这个能力除了软件产品之外，一定是会有更多的行业KNOW HOW和“产业资源”来做支撑的，这个时候就需要直接将客户的某个细分领域的业务“外包”回来做掉，这也是之前一直所说的BPO（业务流程外包），但“新服务”除了人力资源之外，应该还有行业工作标准（SOP）+数字化协同平台（SaaS类的软件）+数据&算法（智能化能力）。
想写这篇文章其实大约是一个月前的事了，与几家SaaS公司的创始人在上海有一次小聚，这一批大多是2013年前后开始进入SaaS赛道，公司规模也普遍在1亿左右的规模，算是有一定规模之后需要讨论下一轮的发展机会的窗口期，大家就着火锅讨论了一晚上，其中就重点谈到了SaaS公司当前要不要做BPO（业务流程外包）的业务，从明面上来看，做BPO业务有利的一面是可以将SaaS公司的收入规模快速做大，但不利的一面则是一旦涉及到了BPO的业务之后，创业公司的估值就会受到较大的冲击，因为实体类的业务服务是一个“重人力、低毛利”的业务，与SaaS业务中软件部分的敏捷迭代、快速创新、有着较高毛利来说是有矛盾的。同时，这也会导致了企业的属性不再是一个单纯的“高科技企业”，更多的变成了一个“产业上下游的服务企业”，面向客户收取信息化&IT费用变成了收取业务服务费用，已经出现了商业模式上的变化，是要做还是不要做，这是一个比较重要的战略选择。
同时，我们也再想一想，SaaS（软件即服务）的模式核心是需要与客户达成一个长期、稳定的合作关系，最主要的表现就是客户愿意为你的服务持续订阅、付费，软件产品随着业务需求的不断变化需要在特定范围/边界内不断的更新、迭代，只要软件服务商能够带来软件产品的不断创新、进化，客户为此付费还是说的通的。但除此之外，客户最想要的就仅仅是软件服务吗？一些客户，特别是中小微企业客户需要的是“一站式搞定业务”的服务，如：客户买一个财务软件，对于大型企业来说是财务管理的标准化、规范化、实现减员增效的目标；但对于中小企业来说，可能财务软件最核心的工作就是将财务记账的工作直接交由第三方直接搞定，这就是“财务软件+代记账”业务的核心，自然而然国内已经有一批做代记账的SaaS软件厂商，如云账房、好会计这样的SaaS产品就在做的就是“代记账”服务。
还有在SaaS业务中，如果还只是“企业信息化”的逻辑来做SaaS，其实就是软件产品功能用云原生、低代码、微服务架构的方式再做一遍，这个模式下对于客户的独特价值在哪里？特别是在ERP时代可以提供“Total Solution"的能力，现在变成了SaaS，变成了订阅模式之后，结果就只能提供很窄的一点软件功能了，客户可能就会发出一个质疑：要你何用？！
在这个背景下，许多SaaS业务的厂商在产品、商业模式上进一步进行了创新，我称之为SaaS 2.0模式，就是将“业务服务”与“软件产品”二合一，即“服务即服务”模式，即面向客户提供SaaS应用的时候，后端还提供了相应的服务资源，这类资源可以根据业务领域特性来做定义，但一定是能够帮助客户解决关键业务问题的，也就是在某个细分场景下，以“解决客户关键业务问题”为闭环，不再仅仅局限于软件产品功能，如：
1、在HR数字化领域，招聘是一个非常重要的刚性需求，提供招聘管理软件是一个刚需，但“招聘软件+猎头服务”就成为了一个典型的SaaS2.0业务，即有软件还有专业服务的支持；
2、在微商、私域电商领域，需要将自己的产品上架卖货是一个刚需，所以就有了类似于微盟、有赞这样的“网上商店”，但这个商店要能够跑通最重要的就是要有流量，因此面向这一类客户还需要提供相应的广告服务实现流量导入，这样“电商SaaS+广告服务”的组合也形成了典型的SaaS2.0业务模式；
3、再有一类典型的就是从服务起家，反向用数字化能力输出武装自己的公司，如有一家今天才上市的创业板公司苏文电能，周末的黑马创业营和他们的高管交流过一次，得知他们是从电力工程（强电、高压）起家，为了帮助业方方进行配电房的管理，从而提供了相应的人工值守服务，但从最近几年已经逐步运用了IOT+SaaS软件的方式实现了无人值守服务，这就典型的通过数字化驱动的业务创新，真正实现减员提效，这也是服务类业务的机会所在。
也说一个公司的案例，它ERP业务中面向客户的定制化开发是从2015年引入合作伙伴做服务外包的，由于它面向伙伴从最初的人力外包开始，做到ODC（离岸外包开发），客户-开发-ODC（离岸）的闭环中，真正将它的DevOps平台构建起来，并实现了平台-产品-客户（IT）-顾问-开发-ODC（离岸）的全价值链闭环，在这个闭环中如果所有人都在线协同完成工作，是不是有可能呢？2020年的疫情给了我们一个非常好的检验场景，它武汉研发中心全员防疫，都被封闭在各自家中，但在2月底就实现了95%以上的产能供给，仍然向客户持续提供开发交付。其中不少客户的项目需求非常复杂，同个客户的近30个开发分支在并行，且团队还不在同一个地点办公，这就是从“集中化”到“分布式”的能力。有了这样的能力之后，开发团队是在客户现场，还是在中国任何一个城市，物理地点已经变的没有这么重要了。可以说项目级的软件开发服务是一种“业务外包（BPO）”，但如果这个业务外包（BPO）+DevOps平台+行业插件（KNOW HOW），是否就能够成为这种行业中更高效的服务者呢？
回到我们的主题上来，SaaS2.0的业务形态一定是以“客户服务”为核心能力的，这个时候数字化平台特别重要，但已经充分融入到了“客户服务”的每个人、每个场景、每个动作中去了，这相当于用了“数字化平台”武装了“个人”，实现了更为高效、专业的服务，从而为客户持续带来价值，最终使得客户愿意为持续的订阅付费，未来三年这个领域的创新将会层出不穷，值得期待。
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